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美国旅游启示录之四:美国达美航空的服务之道

文/任国才

因公因私先后四次去美国旅行考察,一次乘坐美国航空公司(American Air Lines,简称AA)AA288航班,另一次乘坐中国东方航空公司(China Eastern  Air Lines,简称CE)MU583航班,其他两次都是乘坐美国达美航空公司(Delta  Air Lines,简称DL)DL588航班。四次个人亲身体验之后,总体感觉达美航空更胜一筹。

为什么达美航空赢得了我的心?是飞机更好吗?非也。美国航空从上海飞芝加哥的航班是波音B777,东方航空从上海飞洛杉矶的飞机机型是空客A340-600,而达美航空从上海飞西雅图的飞机机型是空客A330-200,单纯从飞机硬件比较,东方航空的飞机最新(机龄最短,少于10年)、最大(历史上机身最长的机型,飞机长度超过波音B747和空客A380,座位数达到近400个),硬件分数相对最高,但达美航空的取胜之道在于软件——服务。

一、多语种服务,让乘客交流无忧

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对于大多数第一次出国的乘客,特别是没有学过英语的中老年乘客,语言无法交流是出国最大的担心。达美航空的DL588机型除了提供国际标准的英文服务外,还提供普通话、粤语和上海话服务,为所有乘坐达美航空的中国乘客扫除了语言交流的障碍,而且额外让起飞地上海的市民乘客多了一种心理满足感。而这一服务的提供,源自机场空乘人员的多元化,既有纯美国人空乘,也有美籍华裔空乘和中国籍空乘(据笔者与空乘聊天后得知,其中的美籍华裔空乘祖籍广东,可以说英文、普通话和粤语;而中国籍空乘是土生土长的上海人,上海话和普通话都很流利。)

二、真诚的微笑,让乘客倍感亲切

两次乘坐达美航空航班,笔者都碰到了热情友好的美国空乘。虽然与乘客可能国别不同、语言不同,但美国空乘发自内心的微笑,以及对待朋友式的问候,让笔者及其他乘客倍感亲切。这与部分航空公司空乘机械化、职业化、程序化的微笑完全不同。两次乘机之后,笔者与几位空乘成为了朋友,下一次乘机成为再一次聚会的开始。

三、多语言版本,让乘客各选所需

在达美航空的飞机后座屏河北哪家医院手术治癫痫最好幕提供多达13钟语言版本的选择,包括英文、西班牙语、日本语、中文、意大利语、荷兰语、法语、德语、韩语、葡萄牙语、阿拉伯语、俄语等,几乎所有乘客都可以找到自己的母语或熟悉的语言版本,从而可以无障碍地欣赏飞机屏幕的各种节目。

四、丰富娱乐节目,让旅途不再单调

达美航空的机场娱乐系统存储了3000多部电影、电视剧、纪录片、音乐以及各种游戏节目,既有中国这两年最流行的《人在囧途之泰囧》、《北京爱上西雅图》、《中国合伙人》、《致青春》、《西游降魔记》《十二生肖》等华语电影,也有美国最新的《Jack Reacher》、《Pain & Gain》、《All Is Lost》等电影,还有包括中国麻将在内的众多游戏,甚至还有朗朗音乐会、格莱美颁奖典礼等视频。虽然从上海至西雅图的飞行时间长达11个小时,但看完几个精彩电影目的地就到了,部分乘客甚至还有些意犹未尽。

五、机上WI-FI,让世界全程互联

2013年初,达美航空在其150多架远途国际航班客机上投入使用机上无线W大同癫痫病要怎么治疗呢i-Fi,开创了在国际航班上全程使用无线WI-FI的先河,成为全球最大具备无线网络覆盖的机队(包括550架服务美国国内主要航线的客机),预计在2015年,达美航空在全球范围内运营的机队中将有大约1000架飞机提供Wi-Fi服务。“将提升科技水平作为优化客户体验的一个重要组成部分”,达美航空的机上WI-FI 服务,可以让乘客在整个航程中都随时保持在线。据笔者观察,很多商务乘客、不少带了平板电脑和智能手机的乘客,都“惊喜”地体验了达美航空的机上免费WI-FI服务,在万米高空感受无线上网的新奇和乐趣。

六、天合联盟,让会员服务延伸

美国达美航空是天合联盟(Sky Team Alliance)的创始成员航空公司之一(2000年6月22日,由达美航空公司与法国航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立全球航空联盟——“天合联盟”,与另一个全球航空联盟——“星空联盟”齐名。),而中国会员数量最多的两大航空企业——中国东方航空、中国南方航空,也属于天合联盟成员航空公司。东方航空、南方航空的金卡和银卡会员,可以通过联盟成员间常旅客合作计划,两眼发白,口吐白沫,请问这是怎么回事?享受达美航空的Sky Priority优先登机服务、Sky Club贵宾室休息服务等多项免费增值服务,减轻在美国机场中转等候的辛苦。

“Keep Climbing”(持续攀升),是达美航空的最新公司口号,也是达美航空服务之道的精髓。达美航空许多好的做法,国内航空公司完全可以采用“拿来主义”,弥补服务质量不高的短板。达美航空的服务之道,更值得众多的国内旅游企业(旅游景区、宾馆饭店、旅行社、车船公司等)和广大旅游从业人员学习借鉴。只有逐步提升旅游服务水准和旅游服务质量,才能真正把中国旅游业发展成为“人民群众更加满意的现代服务业”。

【作者】任国才,美国AECOM公司中国区助理董事、资深旅游规划师、《任在旅途 行走中国》作者、小马公益旅行会发起人。兼任国际旅游投资协会国际事务专员、国际休闲产业协会常务理事、安顺市旅游决策咨询专家委员会委员、贵州省旅游集团旅游顾问等。主要研究方向:旅游开发与发展、旅游营销推广、国际旅游比较。个人微信:renguocai。

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